5 августа 2019 г.
Время чтения: 3 минуты

Чат с онлайн-консультантом на сайте компании: польза и возможный вред

Иногда онлайн-помощники пугают

Со всплывающими диалоговыми окнами на сайтах сталкивались многие из нас. Такой способ общения с посетителями страницы привлекает не всех владельцев бизнеса из-за страха отпугнуть клиента излишней назойливостью. Но на самом деле при правильной настройке такие онлайн-чаты могут, наоборот, увеличить продажи. Разберёмся более детально в преимуществах и недостатках установки чата с онлайн-помощником, о которых, возможно, вы раньше не задумывались.

Онлайн-консультант помогает компании быть на связи со своими потенциальными и реальными клиентами. Но для чего именно это нужно? Представьте: человек посетил ваш сайт, прочитал информацию о продукте, загорелся желанием его приобрести, но перед этим ему нужно задать вам несколько вопросов. Он находит в разделе с контактами номер телефона, но, предположим, звонить ему в данный момент неудобно. Тогда человек отправляет письмо на указанный e-mail, но ответ ему приходит только через некоторое время — когда желание приобрести товар, вероятно, уже пропало. С онлайн-чатом вы не упустите «горячего» клиента и всегда будете готовы ответить на любой его вопрос, постепенно подводя его к покупке.

А если прийти к продаже сразу не получилось, польза от взаимодействия гостей сайта с чатом всё равно есть. Не исключено, что клиент, оперативно получив нужную ему информацию от вежливого консультанта, позже вернется на сайт и примет решение приобрести товар. Тем более благодаря обращению пользователя к онлайн-помощнику вы можете получить данные для связи с ним (телефон или адрес электронной почты), отследить, откуда он пришёл на сайт и какие разделы на нём он посещал, а также узнать другую полезную информацию. Это укрепит связь компании с будущим покупателем и поможет подготовить для него максимально релевантные персональные предложения. Также изучить аудиторию своего бренда поможет анализ самой переписки с посетителями или размещение в чате опросов, с помощью чего можно узнать мнения, желания и настроение покупателей.

К слову, наличие чата, работающего 24 часа в сутки и без выходных — это уже то, что само по себе может поднять вашей аудитории настроение. Всегда быть готовым отвечать на вопросы помогают шаблоны, которые можно подготовить заранее. Но всё же основную часть консультаций должны выполнять реальные сотрудники компании. И их настрой при работе в чате тоже может быть лучше, ведь, в отличие от ответов на вопросы по телефону, один менеджер может вести диалог сразу с несколькими людьми и обрабатывать в разы больше обращений. Если ваши возможности широки, а ассортимент товаров и услуг огромен, вы можете вовсе назначить каждого консультанта ответственным за свою группу товаров и затем направлять к ним только тех посетителей, которые заинтересовались продуктом из их группы. Это повысит качество обслуживания, а значит, и вероятность совершения покупки.

Пример сообщения в онлайн-чате

Но всегда ли использование чата на сайте приносит только пользу? Если вы, внедряя эту возможность на своей странице, не просчитаете все возможные риски, то проблем не избежать. Стоит начать с того, что резкое появление диалогового окна на первых секундах просмотра сайта пугает и раздражает многих. За такое короткое время посетитель сайта не всегда успевает подготовиться к общению с представителем компании и сформулировать вопрос или просьбу — ему нужно дать на это время. И в целом не все клиенты нуждаются в консультации, поэтому показывайте окно с чатом только в тех случаях, когда очевидно, что пользователь задержался на сайте и продолжительное время изучает информацию в поисках ответа на свой вопрос. Современные системы для онлайн-помощников предлагают возможность настроить своевременное появление окна.

Возможно, главный недостаток онлайн-чатов — это их низкая адаптированность к использованию на мобильных устройствах, так как нередко диалоговое окно с консультантом некорректно отображается на экране телефона. Либо оно оказывается слишком маленьким, либо закрывает собой весь экран, причём происходит это таким образом, что кнопка «Закрыть» оказывается вовсе за его пределами. И тогда пользователю ничего не остается, кроме как покинуть сайт. Если отображение чата с консультантом на мобильных девайсах настроить не удаётся, лучше вообще отказаться от его использования в мобильных браузерах. Но иногда и в полной версии сайта всплывающее окно может заслонять важные элементы на странице — не допустите этого при подготовке к запуску онлайн-чата.

Перед началом использования сервиса для онлайн-консультаций также убедитесь, что ваша компания сможет справляться с круглосуточной обработкой входящих сообщений, даже если будут активно использоваться шаблоны. Удостоверьтесь, что штат консультантов укомплектован и что каждый из них готов отвечать на самые разные вопросы по продукту. Иначе ситуации, когда посетитель уходит с сайта, не дождавшись ответа или не получив полный ответ, могут происходить с завидной регулярностью. Несложно догадаться, что подумает аудитория о вашей компании в целом после таких эпизодов.

Взвешивайте все «за» и «против», прежде чем запускать онлайн-консультации на своем сайте. Ведь эффективность от использования чата зависит не только от технической подготовки к его запуску, но также и от особенностей маркетинговой стратегии компании, от степени проработанности воронки продаж и от качества работы сайта. Только учёт всех основных нюансов вашего бизнеса поспособствует достижению внушительных результатов при запуске чата на вашем сайте.

7 способов привлечь трафик в интернет-магазин

Как влюбить аудиторию в свой сайт с первого взгляда

Рекомендуем

Популярные бесплатные HTML-редакторы

10 плагинов Google Chrome для бизнеса. Часть 1

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
© «Джино», 2003–2019. «Джино» является зарегистрированным товарным знаком.
Лицензия на телематические услуги связи № 150549 от 09.03.2017.
Правовая информация Политика конфиденциальности Карта сайта