Постоянные клиенты: почему они важны и как их удержать
Когда вашему бизнесу становится непросто, постоянные клиенты могут быть той важной основой, которая будет гарантировать хороший трафик вашему интернет-проекту.
Мало того, во время вашего роста они, вероятно, будут показывать высокую покупательскую способность.
Давайте рассмотрим, почему удержание клиентов так важно, и объясним, как это осуществить.
Старый друг лучше новых двух
Одна из первых причин, по которой постоянные клиенты важны для веб-сайтов, заключается в том, что по сравнению с новыми клиентами они обходится дешевле. Вы можете рассчитать стоимость привлечения, разделив свои расходы на маркетинг и рекламу на количество новых клиентов, которых вы получаете.
Например, если вы потратите 10000 рублей на рекламу с оплатой за клик и получите 10 новых клиентов, каждый покупатель обойдется вам в 1000 рублей. Чем дешевле вы сможете привлечь клиентов, тем больше отдача от инвестиций.
Согласно нашим собственным исследованиям, сохранение существующего клиента может быть в 5 раз дешевле, чем привлечение нового. Во время экономического спада разница в затратах на привлечение может иметь решающее значение для обеспечения стабильного дохода компании.
Постоянных клиентов не только дешевле сохранить, но им и легче продать. Доля успешных продаж постоянным посетителям составляет около 65%, в то время как для новых клиентов этот показатель может составлять всего 5%.
Поскольку эти клиенты уже совершали покупки у вас, они будут уверены, что ваш бизнес продолжит предоставлять те же качественные товары или услуги, что сделает их более склонными к удержанию.
К тому же увеличение удержания клиентов на 5% может приравниваться к увеличению прибыли в среднем между 25% и 95%.
В основе этого лежит еще одно недавнее исследование, показывающее, что постоянные клиенты покупали на 70% больше, чем новые посетители, добавляя на 65% больше товаров в свои корзины и приобретая в среднем на 16% больше с учетом каждой транзакции. При взгляде на эти цифры важность удержания клиентов становится очевидной.
Как удержать своих посетителей
1. Вознаграждайте постоянных клиентов
Системы вознаграждения постоянных покупателей (программы лояльности) в той или иной форме работают еще с XVIII века, и причина такой их популярности заключается в существенной эффективности.
С помощью таких востребованных плагинов программ лояльности для WordPress, как WooCommerce Ultimate Points and Rewards, YITH Points and Rewards или SUMO Reward Points, вы можете настроить процесс поощрения, автоматически награждая клиентов какими-либо бонусами каждый раз, когда они совершают покупку.
Также вы можете предоставить им скидки или другие предложения, на которые они могут потратить свои баллы. Например, предварительный доступ к новым продуктам или распродажам.
2. Настройте рассылку по электронной почте
Создание базы подписчиков электронной почты позволяет вам напрямую общаться с существующими посетителями и клиентами, а не платить за рекламу.
Информационная рассылка — это отличный способ привлечения клиентов уже проверенной маркетинговой стратегии. Вы можете поощрять посетителей к подписке, предлагая им скидки, специальные предложения или подарки в обмен на регистрацию.
Одними из популярных сервисов для email-маркетинга являются программы Constant Contact, Drip, ConvertKit, AWeber и MailChimp.
3. Будьте активны в социальных сетях
Создание бизнес-страниц и их размещение в наиболее раскрученных социальных сетях может иметь большое значение для формирования лояльности клиентов к вашему бренду. Существующие клиенты смогут следить за вашими сообщениями и видеть, что нового происходит в компании, какие продукты или услуги вы предлагаете.
А если ваши посты будут им нравиться, то, лайкая их и делясь с друзьями такой информацией, они помогут вам в привлечении новых посетителей.
Поскольку на социальные сети в настоящее время приходится около трети от всех посещений веб-сайтов в мировой паутине (на начало 2020 года из 4,5 миллиарда пользователей интернета 3,8 миллиарда составляет аудитория соцсетей), это может быть эффективным способом удерживать тех клиентов, которые находятся в социальных сетях.
Самыми популярными соцсетями в России, согласно статистике за 2019 год, являются ВКонтакте (32% посещений за год), Facebook (25,76%) и Twitter (13,37%).
4. Включайте push-уведомления
Не так давно уведомления были доступны только в мобильных приложениях. Сегодня же вы можете использовать их и на сайтах. Возможно, вы видели всплывающие окна в верхней части браузера с текстом: «Этот сайт хотел бы отправлять вам уведомления. Принять / Отклонить».
Включив такую функцию, вы сможете отправлять пользователям уведомления о новом контенте, предложениях и рекламных акциях, которые ссылаются непосредственно на ваш сайт. Существует множество бесплатных плагинов для push-уведомлений, которые вы можете использовать для добавления этой функции на свой сайт.
5. Регулярно публикуйте интересный контент и выгодные предложения
Вы можете поощрять возвращение клиентов на сайт, гарантируя им какие-либо новые акции, скидки или другие «вкусные» предложения, которые будут им интересны.
Даже если у вас все тот же ассортимент продуктов или услуг, регулярное добавление свежего контента, который включает в себя полезные сочетания постов в блоге, видео, изображений и инфографики, обеспечит всегда что-то новое. Убедитесь, что контент является актуальным и ценным для ваших клиентов, имея при этом высокое качество исполнения.
В то же время, если у вас есть старый контент, который не так популярен, вы можете перепрофилировать его, чтобы сделать более релевантным. Дайте ему новое и интересное название, обновите информацию, чтобы она стала актуальной, добавьте более свежие и яркие изображения, а затем публикуйте заново, привлекая внимание посетителей.
6. Используйте ретаргетинг
Для более разумного расхода рекламного бюджета следует ориентироваться на тех покупателей, которые уже посещают ваш сайт, а не на более широкую категорию новых посетителей.
Ретаргетинг с использованием инструментов Google AdWords или Яндекс.Директ — это уже хорошо зарекомендовавшая себя стратегия, в которой реклама специально нацелена на тех, кто раньше интересовался товарами или услугами вашей компании.
Например, посещал ваш сайт, общался в группах бренда в социальных сетях или просматривал одно из ваших видео.
Преимущество заключается в том, что эти потребители уже проявили некоторый интерес к вашей компании и с большей вероятностью могут вернуться на сайт и купить товар в отличие от пользователей, не знакомых с вашим продуктом.
Поэтому ваш бюджет на маркетинг, вероятно, будет иметь хорошую инвестиционную рентабельность.
Вывод
Постоянные клиенты имеют важное значение для бизнеса в трудные экономические периоды. По сравнению с новыми посетителями, они менее затратны в привлечении, способны покупать много продуктов и больше тратить за один визит.
Они также с большей вероятностью будут следить за вами в социальных сетях, подписываться на рассылку электронных писем и участвовать в программах лояльности. Надеемся, что, следуя рассмотренным здесь предложениям, вы сможете удержать больше клиентов и вернуть их на ваш сайт.
Надеемся, что, следуя приведенным здесь рекомендациям, вы сможете удержать больше клиентов и способствовать их скорейшему возвращению на сайт.